“We mogen geen klanten weigeren, maar we kunnen wel een duidelijke grens aangeven”
Ook VDAB-medewerkers krijgen regelmatig te maken met agressie. En dat nam alleen maar toe, zeker na de coronaperiode. In 2021 en 2022 werden respectievelijk 208 en 219 gevallen van agressie gemeld. Voor 2023 staat de teller in november zelfs al op 314 gevallen. Daarom heeft VDAB ingezet op een sterk onderbouwde agressieaanpak.
Waarom die sterke toename van agressiegevallen? Volgens VDAB-preventieadviseur Jan Everaet is de maatschappij veranderd.
Jan: “Individualisering wordt in wetenschappelijk onderzoek genoemd als een oorzaak voor meer agressie in de samenleving. Maar er zijn ook andere redenen. Mensen die het gevoel hebben niet meer mee te kunnen omdat ze hun weg niet vinden in de digitale maatschappij raken gefrustreerd. Daarnaast is het activeringsbeleid dat de overheid oplegt aan VDAB veel strenger geworden. Ook omgaan met anderstalige werkzoekenden kan in sommige situaties aanleiding geven tot agressie. De druk op werkzoekenden ligt hoger, waardoor we bij VDAB vaker aan de slag moeten met klanten die minder over bepaalde noodzakelijke vaardigheden beschikken. Veel moeilijkere profielen dus om naar een job te begeleiden. Met meer ontgoocheling, frustratie en soms ook agressie als gevolg.”
De toename van agressiegevallen bij VDAB leidde tot de oprichting van een uitgebreid actieplan opgesteld door HR, IDPB, Facility en de provinciale directies. Projectleiders Valerie Wojciechowski en Carole Castelein zorgen voor de implementatie ervan en focussen op drie pijlers.
Valerie: “De eerste pijler is facilitair, we bekijken de werksituatie van de personeelsleden grondig. Kan een personeelslid gemakkelijk weg in geval van nood, is er een bereikbare uitgang? Zijn er losse toestellen waarmee gegooid kan worden? Zit iemand alleen in een ruimte of zijn er collega’s in de nabijheid? Moeten er ruimtes zijn met camerabewaking? Of zelfs bewakingsagenten?”
Carole: “Een tweede pijler heeft te maken met de juridische aspecten. Wat mag VDAB bijvoorbeeld doen als iemand vijf keer na elkaar agressief gedrag heeft vertoond? Simpelweg iemand weigeren kan immers niet, zelfs niet na herhaald agressief gedrag. VDAB is verplicht om voor elke werkzoekende te bemiddelen. Maar we mogen bijvoorbeeld wel overgaan tot digitale afspraken of de aanwezigheid inroepen van een bewakingsagent. Agressief gedrag kunnen we ook in het dossier van de klant noteren. Zo kunnen we personeelsleden op voorhand inlichten. En als het echt te erg is, kunnen we er natuurlijk altijd de politie bijhalen.”
Jan: “Bij ernstige agressie wordt de klant gecontacteerd en geconfronteerd met zijn agressief gedrag. Zoiets verwachten ze vaak niet. We mogen geen mensen weigeren bij VDAB, maar we kunnen wel een duidelijke grens aangeven.”
Naast de ruimtelijke omstandigheden en het juridisch kader wil VDAB ook inzetten op ondersteuning van de personeelsleden zelf.
Valerie: “Opleiding en ondersteuning is onze derde prioriteit. Zo is er een verplicht traject voor nieuwe personeelsleden die eerstelijnscontacten hebben met klanten. Daarnaast is er een niet verplicht aanbod van opleidingen voor geïnteresseerden. Dat kan gaan van cursussen omgaan met fysieke agressie (zelfverdediging) tot een opleiding voor leidinggevenden om te leren hoe ze teamleden best opvangen na een agressie-incident.”
Jan: “Momenteel werken we aan een heel concreet stappenplan waarbij we de verschillende escalatiemomenten van een potentieel agressie-incident op papier zetten. Een checklist waarop personeelsleden snel kunnen terugvinden wat ze in welke situatie kunnen doen.
Carole: “Ook nog in ontwikkeling is een externe communicatiecampagne. Want we kunnen onze personeelsleden wel zo weerbaar mogelijk proberen maken, onze klanten moeten in de eerste plaats weten dat agressie niet getolereerd wordt bij VDAB.“
Hoe gaat dit project nu verder evolueren?
Valerie: “Binnenkort komt er een tussentijdse evaluatie. Met die resultaten kunnen we ons actieplan dan eventueel bijsturen. We blijven ook zorgen voor een constante terugkoppeling met de provinciale directies. Het zou ook interessant zijn om op een hoger niveau – met andere entiteiten van de Vlaamse overheid – samen te zitten en van elkaar te leren. Agressie-incidenten komen natuurlijk niet alleen voor bij VDAB.
Carole: “Ondertussen moeten we vooral ook oog blijven hebben voor de organisatie die VDAB is: bereikbaar en verwelkomend voor alle mensen. Een coherente agressie-aanpak is absoluut nodig maar veel maatregelen tegen agressie – een glazen wand voor het onthaal, een zichtbaar aanwezige bewakingsagent – maken je organisatie veel minder toegankelijk. We willen een weerbare VDAB zijn, maar ook een warme VDAB.”