Opiniestuk Elke Maes, algemeen coördinator ACV Puls sectoren Diensten & Financiën.

Artificiële intelligentie verovert in sneltempo onze werkvloer. Van het schrijven van rapporten tot het analyseren van data en het beantwoorden van klantenvragen: steeds meer werknemers gebruiken AI in hun dagelijkse job. De onlangs gepubliceerde Digimeter bevestigt die evolutie en toont dat steeds meer Vlamingen AI gebruiken in hun dagelijkse leven en werk. Wat enkele jaren geleden nog experimenteel leek, is stilaan een alledaags hulpmiddel geworden.

Toch staat die snelle opmars in schril contrast met het gebrek aan debat over de spelregels.

De voordelen van AI zijn groot. Ze kan repetitieve taken verminderen, complexe informatie sneller verwerken en werknemers ondersteunen bij hun dagelijkse opdrachten. Veel werknemers staan dan ook open voor deze technologie. Ze zien perfect hoe AI hun werk kan verlichten.

Maar net omdat AI zo ingrijpend is, dringt zich een fundamentele vraag op die te vaak wordt genegeerd: wie neemt vandaag de beslissingen over hoe artificiële intelligentie op de werkvloer wordt ingezet, en met welke gevolgen voor werknemers?

Want naast kansen zijn er ook valkuilen. Dat bleek de voorbije week nog uit de commotie rond een app (Skinvision) die door sommige ziekenfondsen werd aanbevolen om huidvlekken te analyseren en mogelijke melanomen te detecteren. Zo’n toepassing lijkt handig en laagdrempelig, maar uit studies bleek dat ongeveer één op de vier echte huidkankers niet werd herkend en bijna één op de acht onschuldige huidletsels onterecht als verdacht werd aangemerkt. Technologie die bedoeld is om te helpen, kan dus ook fouten maken wanneer ze te snel en zonder voldoende omkadering wordt ingezet.

Die les geldt niet alleen in de gezondheidszorg. Ook op de werkvloer kan het fout lopen wanneer organisaties te snel vertrouwen op systemen waarvan de impact onvoldoende doordacht is.

Vandaag zien we nog te vaak dat AI-toepassingen sluipend hun weg vinden naar bedrijven. Nieuwe tools worden ingevoerd, processen aangepast en beslissingen gedeeltelijk geautomatiseerd, vaak zonder dat werknemers vooraf betrokken worden bij de keuzes die gemaakt worden en zonder inschatting van negatieve effecten.

Bijvoorbeeld in de manier waarop prestaties worden gemeten kan AI nieuwe problemen creëren. Steeds meer organisaties experimenteren met systemen die het werk van werknemers evalueren op basis van data: hoeveel dossiers iemand verwerkt, hoe snel taken worden afgewerkt of hoe vaak klanten contact opnemen. Op zich kan zulke informatie nuttig zijn. Maar wanneer evaluaties volledig door algoritmes gebeuren, dreigt een essentieel element te verdwijnen: menselijke context.

Een algoritme ziet cijfers. Het ziet niet dat een werknemer tijdelijk minder presteert omdat hij of zij door een zware persoonlijke periode gaat. Denk aan iemand die net een kind heeft verloren en probeert het werk zo goed mogelijk weer op te nemen. Een AI-tool registreert enkel dat bepaalde targets niet werden gehaald en vertaalt dat in een slechte score. Wat ontbreekt, is het menselijke oordeel dat begrijpt wat er achter die cijfers schuilgaat.

In sommige callcenters wordt zelfs geëxperimenteerd met systemen die emoties in de stem van werknemers of klanten proberen te herkennen. Die technologie moet bijvoorbeeld meten of een medewerker “voldoende empathisch” klinkt tijdens een gesprek. Maar zulke systemen interpreteren stemintonatie zonder de context te kennen waarin een gesprek plaatsvindt. Wat bedoeld is als kwaliteitscontrole, dreigt zo uit te monden in een vorm van permanente digitale beoordeling wat gelukkig door de AI-Act aan banden wordt gelegd.

Tegelijk kijken sommige organisaties vooral naar één aspect: kostenbesparing.

In directiekamers wordt dan berekend hoeveel werknemers een bepaalde AI-toepassing kan vervangen. Jobs worden geschrapt nog voor de technologie volledig operationeel is. Pas daarna blijkt dat systemen nog niet optimaal werken, dat processen moeten worden aangepast en dat mensen nodig blijven om fouten op te vangen. Het resultaat laat zich raden: de werkdruk stijgt, werknemers verliezen vertrouwen in de technologie en de beloofde efficiëntiewinst blijft uit.

De vraag is dus niet of artificiële intelligentie onze economie en werkplekken zal veranderen. Dat gebeurt al. De echte vraag is of we wachten tot de eerste ernstige problemen zich voordoen, of dat we vandaag al nadenken over hoe we deze technologie op een verantwoorde manier inzetten.

Daar ligt een belangrijke rol voor overleg binnen ondernemingen. Werknemers kennen hun werkprocessen, weten waar technologie kan helpen en zien vaak sneller waar nieuwe systemen onverwachte gevolgen kunnen hebben. Wanneer zij betrokken worden bij de invoering van AI, ontstaat niet alleen meer vertrouwen, maar worden toepassingen vaak ook realistischer en effectiever. Organisaties die werknemers betrekken bij veranderingen blijken vaak net beter in staat om nieuwe technologie succesvol te implementeren.

Daarom is het belangrijk om de juiste keuzes te maken. Keuzes over hoe gewerkt wordt, hoe prestaties gemeten worden en wie de risico’s draagt wanneer het misloopt. Precies daarom kunnen die beslissingen niet achter gesloten deuren worden genomen maar moet dit een plaats krijgen in het sociaal overleg. Overleg is geen hinderpaal voor innovatie, maar een noodzakelijke voorwaarde om AI op een verantwoorde manier in te zetten zodat incidenten vermeden kunnen worden. Werknemers moeten van bij de start betrokken worden als AI ingevoerd wordt op de werkvloer. Wie vandaag inzet op artificiële intelligentie zonder overleg, neemt niet alleen een technologisch risico, maar ook een sociaal.

Wij zijn alvast klaar om het gesprek aan te gaan.