1 op 4 vindt zijn weg niet bij de digitale pensioendienst

Heel wat ouderen kunnen niet overweg met de digitale pensioendienst. Dus krijgt de ombudsman pensioenen, Tony Van Der Steen, meer en meer klachten over de digitalisering van de Pensioendienst.

1 miljoen mensen kiest voor digitale communicatie met de Pensioendienst”, kopten media dit voorjaar. Maar er zit een schaduwzijde aan zulke hoeraberichten, want heel wat ouderen, de grootste doelgroep van die dienst, kunnen er niet mee overweg. 1 op 5 heeft zelfs nog nooit internet gebruikt, volgens Statbel. Dus krijgt de ombudsman pensioenen, Tony Van Der Steen, meer en meer klachten over de digitalisering van de Pensioendienst. “Na onze tussenkomst is de dienstverlening via telefoon wel verbeterd.

In juni bonden ACV en OKRA de kat de bel nog aan, met een oproep om de deadline voor de belastingaangifte uit te stellen. Door de lockdown konden mensen met vragen heel moeilijk terecht bij de overheid en bij de diensten om hun aangifte samen te controleren. Ook de verzending van heel wat officiële papieren liep vertraging op, wat controle van de vooraf ingevulde cijfers bijna onmogelijk maakte. Uiteindelijk kwam het uitstel er niet.

Info altijd overal beschikbaar

“We merken dat meer dan de helft van de gebruikers van MyPension uiterst tevreden is over de digitale toepassingen. Jammer genoeg loopt 22 procent online hopeloos verloren”, zucht Tony Van Der Steen. Mensen komen bij hem terecht als de Pensioendienst geen antwoord kon bieden of als ze niet tevreden zijn over de geboden oplossing. Dan is het aan Tony en zijn team om te bemiddelen. “We blijven erop hameren dat de Pensioendienst de gebruiker centraal zet en niet enkel kiest voor efficiëntiewinsten. Vroeger ging men nogal snel op zoek naar digitale toepassingen die het werk van de Pensioendienst verlichtten, maar die het niet makkelijker maakten voor de gebruiker. De voorbije jaren zie ik een grote vooruitgang. Maar er vallen effectief nog mensen uit de boot. Het is niet omdat informatie 24 uur op 24 beschikbaar is via MyPension, dat iedereen die informatie ook weet te vinden. Niet alleen ouderen die niet vertrouwd zijn met internet of computers, maar ook kwetsbare doelgroepen die zich geen eigen laptop kunnen veroorloven.”

“Ik waardeer het dat de Pensioendienst mensen helpt die het moeilijk vinden om in te loggen op MyPension. Tegelijk moet de dienst blijven inzetten op zijn niet-digitale kanalen: communiceren per brief moet mogelijk blijven, mensen moeten de kans krijgen om langs te gaan op afspraak en het gratis telefoonnummer 1765 moet voldoende bemand worden.” De problematische dienstverlening via telefoon sleepte jarenlang aan. In 2017 haakten vier op de tien Nederlandstalige bellers in voor ze iemand aan de lijn kregen. Wachttijden van een halfuur waren geen uitzondering. “De wachttijden zijn nu grotendeels verleden tijd, door enkele quick wins. En als het callcenter de oproepen  niet op tijd kan beantwoorden, wordt er sneller overgeschakeld naar mensen in de backoffice. Toch loopt de wachttijd af en toe nog op. Vandaar mijn oproep om de inspanningen verder te zetten voor een vlot bereikbare pensioenlijn.”

Altijd verbeteren

“Een snelle digitalisering is op zich geen probleem op voorwaarde dat de Pensioendienst de burger centraal stelt. Door alle info via MyPension toegankelijk te maken, bereikt de dienst ook een nieuwe doelgroep. Veel jongere mensen willen na enkele jaren werken al eens kijken hoe hun pensioen opgebouwd wordt. Dat heeft zijn voordelen, want zo spotten ze sneller verkeerde gegevens in het systeem. Die kunnen ze onmiddellijk laten aanpassen. Zo vermijd je onaangename verrassingen als je met pensioen gaat en je plots moet bewijzen waar je 35 jaar geleden gewerkt hebt.”

“De meeste problemen zien we bij Belgen in het buitenland of buitenlanders die hier pensioenrechten hebben opgebouwd. Omdat de pensioenstelsels in verschillende landen niet op elkaar zijn afgestemd, lopen ze soms veel geld mis. Ook vanuit het middenveld worden ons regelmatig problemen vanop de werkvloer gesignaleerd. Als we die door bemiddeling niet kunnen oplossen met de Pensioendienst, dan trekken we bij de politieke verantwoordelijken aan de alarmbel. Zo kunnen zij het op de agenda zetten. Er gaan soms jaren over, maar we slagen er wel in om hele systemen aan te passen in het voordeel van de gepensioneerden.”

Een klacht over de pensioendienst? www.ombudsmanpensioenen.be of 02 274 19 80

Met vragen over je pensioen kan je ook bij ons terecht

 

Personalization

Je webbrowser is verouderd en wordt niet ondersteund door de ACV-website. Klik hier om een nieuwere versie te installeren.