Het gesprek

VDAB-directeur Digitale Dienstverlening Bert Schelfaut is tevreden over de evolutie van hun Servicelijn, waar geen privatisering aan te pas kwam.

 

 

"Digitalisering leidde bij de VDAB niet tot een besparing op mensen"

 

VDAB-directeur Digitale Dienstverlening Bert Schelfaut is uitermate tevreden over de evolutie van hun Servicelijn. Het callcenter groeide in 20 jaar uit tot een goed geoliede machine, zonder dat er privatisering aan te pas kwam.

Een van de digitale VDAB-diensten is de Servicelijn. Die kan je vergelijken met een callcenter. Het heeft een gratis telefoonnummer, een centraal e-mailadres, een chatlijn en we hebben contact met de klant via sociale media. Alle vragen komen terecht bij een team van een 270-tal mensen, verspreid over vijf sites in Vlaanderen: Brussel, Brugge, Hasselt, Gent en Antwerpen. We werken uitsluitend met eigen medewerkers en besteden niks uit, een groot verschil met een ‘klassiek’ callcenter. We leiden onze medewerkers op om de meeste vragen van werkzoekenden, werknemers en werkgevers zelf te beantwoorden. De Servicelijn krijgt elke dag heel wat vragen binnen, vooral nu we ook nieuw ingeschreven werkzoekenden opvolgen en activeren.

De Servicelijn is twintig jaar geleden gestart als een kleine dienst, een eilandje binnen de VDAB. Ondertussen zijn we van 8 uur tot 19 uur doorlopend bereikbaar. Het is voor de klant een zeer toegankelijk kanaal. Omdat de productiviteit en de efficiëntie vaak groter is dan in een netwerk van fysieke werkwinkels, werd de Servicelijn stelselmatig uitgebreid. Heel wat taken kwamen naar hier. Zo hoeft de klant niet meer voor elke kleinigheid of basisvraag naar een werkwinkel te gaan. Het groeide uit tot het eerste contactpunt, de etalage van de VDAB.

Op de eigen werkgelegenheid heeft de digitalisering geen effect. In tegenstelling tot andere sectoren leidt dit niet tot een besparing op mensen en kantoren. Dankzij de digitalisering van onze dienstverlening krijgen onze teams in de werkwinkels meer tijd voor een persoonlijke en meer intensieve opvolging van werkzoekenden. Dat is onze vorm van optimalisering.

We blijven uiteraard de nieuwste ontwikkelingen op de voet volgen. Ondertussen werden heel wat nieuwe technologieën geïntroduceerd. We experimenteren binnenkort met spraaktechnologie die de klassieke keuzemenu’s bij telefoongesprekken vervangt door de vraag die de klant inspreekt. Elk binnenkomend gesprek wordt opgenomen en gebruikt voor coaching van teamleiders en bemiddelaars. Ons systeem laat toe om specifieke gesprekken eruit te halen, bijvoorbeeld wanneer een klant een klacht heeft. Binnenkort komt er een co-browser tool die de consulent in staat stelt om mee te kijken op de webpagina waar de klant zich op dat moment bevindt. We blijven vernieuwen.

Personalization

Je webbrowser is verouderd en wordt niet ondersteund door de ACV-website. Klik hier om een nieuwere versie te installeren.